看到这个题目，有很多所谓的"爱国人士"和"美国掌故"又有牢骚了，但是我还是要写这篇文章，这是我两次亲身经历的美国售后服务--如此迅速和高效，和中国的售后服务分明是两个完全不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人，来到接受这样的特级服务，还真是有点"受宠若惊"，甚至是震惊的感觉。

先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。

这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个新的相机。

先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说，那就放在这里修吧。三天以后来拿，我说我三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机该航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试试。

那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说，"可以来取了"，于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是："这个我不能完全百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题"。还好后来镜头打开了，并且我实在是无法再等，带着这台"随时卡壳"的相机来到了美国。

来到美国，这台相机在用了一天之后"彻底卡壳"了。还好当时因为国内售后服务带给我的"不信任症"让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说"什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了"。当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B。B电脑在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下。

由于我在今年5月份买电脑的时候很着急，所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑的时候，我发现我的帐户上多了50美元，原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了,因为迟到了半天，加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任，应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。

这台电脑，用起来还不错。可是半年以后，也就是上个星期开始，出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍，诊断为"硬盘坏了"。晚上7点给B公司打电话，B公司接到我电话以后，让我告诉他机器的序列号，然后噼噼啪啪一顿查，马上告诉我，"别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了"。--这次更简洁，连发票都不要了，因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。

果然第二天早上，新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄，所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你，新的硬盘底下有一封信，说"请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。"

我马上按照说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘，而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话，说"真抱歉，我不是电脑专家，我以为是硬盘坏了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了云云"。那边没有任何不耐烦，说没问题，"本来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。"

"可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊！"我很着急的告诉他。"没有电脑，我很多事情都做不了。"

"先生，别着急，我们马上给您处理这件事情"。挂电话的时候是上午9点，当天下午五点钟我就收到了已经付过特快加急费的盒子，我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是这个周一，也就是美国的12月10日。"再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊"我这样安慰自己。

结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午的9点钟，我发现我的电脑居然回来了！！这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西，维修人员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年，我查了一下，在中国，同一个品牌的电脑保修只有1年。

我又回想起在中国的经历，如果一台电脑坏了，你不仅要把电脑送到维修站，而且要在那里排队，然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理，并且保修一般没有5年这么长。

经历了手提电脑和相机的变故之后，我不知道是什么感受，我想起了我在中国维修我的第一台电脑时的悲凉经历，当时我并不富裕，所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱--无休止的等待，反复的维修，和售后人员的争执，我甚至掏出了当时我的"路透社记者证"，最后他们才让了一点点步，并且最后还是没有修好，但是这个过程耗费了我太多的时间和经历--那段售后服务成了我的一段噩梦，我来到美国以后，这个电脑坏了几次，保修期已经过了，我把这台05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里，我也从此不再去买任何的那个品牌的电子产品。

可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动？为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的产品，但是却享受了好两倍的售后服务？

我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全，经常有客户和职业律师因为一些"小事情"和厂商打官司，厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家，客户为王，慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

而在中国，我们缺乏健全的法律保护客户的利益，仅仅凭每年高歌一次3·15，呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前，客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说，说了也没用。于是同样的中国和美国厂商，在美国和中国，用了两套售后服务标准。中国厂商来美国，变得更加规范了；美国厂商来到中国，变得"入乡随俗"了。

总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方。

转贴：http://www.chinafangwei.com/new_view.asp?id=179455

康佳电视质量及售后问题
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文章来源：Internet　　 添加人：admin　　 添加时间：2007-5-23 15:22:00

    去年年底我在河南信阳一弘商场（原广州商场）买了一台康佳液晶（型号3712），7999元。安装好有线台后,家人就说电视图像不清以及有五个台是黑白色,让售后过来调试,售后折腾了一个多小时未调好走了。因常在外地，看电视少也就未在意。
    今年4月30日晚打开电视突然黑屏，也没声音。打电话售后过来后把机箱打开后用仪器检查了一个多小时说电路板坏了，要送到售后维修部。电视是五一上午送的，到七号下午售后也没打个电话。
    六号下午我去了一趟商场，其中那位邹萍销售经理在场。
    说明情况后，她一副事不关已的态度：
  “我们也没有办法，送去修呗！”去年的热情一扫而光。
  “没有办法？已经两次出现问题了。”
  “配件要从南阳发过来，一个星期吧。”
  “如果是质量问题，老修也不是办法啊，过了保修期谁还管我们呢？”
  “你别找我，我是过来这儿玩的”
    当时，还真以为她不此商场工作了，遂问到那两位销售人员这里的主管是谁，她们居然说不知道！而那位邹姓女士亦消失无踪！
    一下午，没听到任何温心解释，工作人员相互推诿，于是我决定七号下午再来。
    今天去了，工作人员仍然一脸冷漠，仿佛卖完电视翻脸不认人，坐在卖场，恰巧遇到楼层经理，于是跟他一起去办公室。
    楼层经理很有耐心地听我们陈述，也很有耐心地“打太极拳”，几个小时过后，一通跟厂方沟通的电话都没有！我实在很佩服他的“好性情”！在我强烈恳求下，他勉强用电话协商，末了，还是说没有办法。
    我们只好从销售人员那里拿来维修部电话，姜姓人员回应说，你们找商场好了，在哪儿买你找哪儿！
    直至此时，我真的愤怒了！康佳，你真的叫人心寒，销售推到售后，售后推给商场，商场拿不出意见！更可气的是那位邹姓经理至始至终不再现身，不接我们一个电话！七天了维修人员也没给我们一个电话答复！
    商场经理与销售经理口出一辙：找12315还是打官司，我们都无所谓，对我们卖场也没有任何影响与损失！

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诉正规柜台买到“假手机” 消费者要求双倍退赔
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文章来源：Internet　　 添加人：admin　　 添加时间：2007-12-17 9:15:00

文章来源：北京法院网

　　闫先生在北京某通讯商品公司柜台购买了一款白色手机，使用的时候经常出问题，于是闫先生就到指定维修商处检测，不想却被告知该手机是仿冒产品。在与通讯商品公司交涉未果后，闫先生起诉到法院，要求通讯公司退款并支付与手机价款等额的赔偿款。近日，丰台法院受理了此案。

　　闫先生诉称，2007年1月13日，他在北京市某通讯商品公司的柜台处购买了一台白色手机，价格2160元，公司向其出具了销售专用票。之后，闫先生在使用该手机的时候经常出现问题，闫先生就将手机拿到指定维修商处进行检测。检测处告知闫先生，该手机是其他厂家生产的仿冒产品，其可以在“电信设备进网管理”网站上对该手机的许可证号进行真伪查询。于是，闫先生在信息产业部电信管理局的官方网站上进行了查询，得知其从通讯商品公司柜台处购买的白色手机上所粘贴的进网许可证实为一部黑色手机的，进网许可证号码对应的根本不是闫先生所购买的手机。为此，闫先生与通讯商品公司进行了交涉，但后者拒绝履行赔偿责任。

　　闫先生认为，通讯商品公司的这种非法复制进网许可证，并销售仿冒产品冒充正规厂家正规产品的行为，侵犯了消费者的合法权益，已经严重违反了法律的相关规定，扰乱了市场秩序，也给其造成了经济损失。因此，闫先生诉至法院，请求法院判令通讯商品公司立即退还购手机款2160元，

转贴：http://it.21cn.com/sjsj/sjsh/2004/03/15/1483179.shtml
常见的几类手机售后问题(5)

案例五：手期维修期限倒底有多久？



    庞先生是一名长期在外跑业务的业务员，手机话费量很大。所以在2003年2月购得三星CDMA133手机一台，本想趁着133话费优惠来节约一些话费。谁知在用了不到4个月后，竟时不时自动关机，经三星维修售后中心确认为显示屏有问题。需向三星总部要求更换一个手机显示屏。可等了20来天，迟迟不见显示屏发过来。因手机是业务电话，庞现生去维修点要求提供备用机暂用，而该维修中心却以现在没有备用机可提供推却了事。不过他们声称7日后有零件更换。可等到7日后依然是宣称未发货过来，庞先生于是再次提出备用机要求，结果竟然说其是133的手机卡无CDMA机可换。气其的庞先生于是说自己有GSM卡，要他们提供GSM类型手机，仍然是答复无机可换。



    点评：这个三星维修中心的这类行为其实已经违反了手机三包规定，三包规定第15条明确指出，送修的手机主机如在7日内不能修好，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。第17条又规定，因修理者自身原因使手机自送修之日起超过30日还未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，也应由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机主机。



所以消费者遇到上述几种情况，应拿起法律的武器来维护自身的合法权益。虽然“三包”的出台是利于市场规范的，但是它毕竟还是一个行政规定，而厂家、消费者和经销商之间的矛盾属于民事纠纷，如果完全依靠“三包”这个行政规定来解决是不现实的。

案例二：厂商售后服务对于超过保修期手机的态度问题。



    汪先生在2000年底购得一台诺基亚6210型商务手机。该机一直未出现任何质量问题。2003年7月的一天，汪先生的诺基亚手机总是出现自动关机现像。在自身无法解决的情况下，汪先生来到位于本市中山路的诺基亚客服中心进行修理。哪知客服中心根本就不受理汪先生的手机问题，称其早已过包修期无法更换零件。而汪先生本人坚持认为可能是导电橡胶老化造成手机短路而出现自动关机。这时客服工作人员才漫不经心打开手机并确认是主板问题。要求汪先生返厂更换主板并交纳300元费用。汪先生一再要求对导电接触问题进行检查，却被客服人员凉在一边。汪先生只好来到移动维修点，哪知只花了50元及一天时间即修好。汪先生询问维修人员后得知正是导电像胶老化而无法使用。联想到诺基亚售后客服如此处理方法及态度，汪先生很难与其国际知名手机品牌之间划等号。



    点评：任何产品使用期间都难免出现质量问题。手机作为通讯产品对于一般消费者而言，可能哪怕就是一点点接触不量的小毛病别说无法自身处理，就连正确判断是何故障恐怕都很难。作为像诺基亚这样的大公司竟然出现售后方面的问题不能不令人觉得很是不快。消费者相信某一名牌，不仅仅是看重它的产品质量这一个方面，而更应该包括其整个产品使用售命周期的服务水平。在上述案例中，诺基亚和其在本地合作公司所设的客服中心显然过于看重经济利益，忽视了用户利益和社会效益。他们不是修不好此类小问题，而是出于超过包修期后已无合同约束，因而在无利益可图的情况下冷漠对待消费者。这类问题很常见，所以常被人忽视了。重前期销售，轻后续服务也不是一家厂商所犯的老毛病。也不知什么时侯厂商们能把用户真正作为上帝来看待，其实尊重用户权益的同时就是尊重自己的信誉。

【转贴】http://www.yangtse.com/jspd/jssh/200712/t20071222_390426.htm
周日加班被撞伤单位不认账
2007-12-22 00:03:12　复制本文地址传给QQ/MSN线上好友
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　　加班？那天公司没安排，不算。被机动车撞了？肇事者逃逸了，谁知道是摩托车还是助力车呢，不算。对于南京市劳保局作出的工伤认定，南京某展览公司不服，将市劳保局告上法院。近日南京市白下区法院审结此案，由于举证不足，该公司诉讼请求被驳回。

　　2005年11月27日上午7点50分，南京某展览公司业务员莫迪，骑妆Ρπ车去公司加班途中，在长途汽车东站附近，被一辆疾驰而过的摩托车撞倒，肇事者见势不妙趁乱逃逸。好心市民即打120电话，将莫迪送到医院，经诊断，莫迪为左股骨外伤。交警根据莫迪的陈述材料、现场路线图，及见证人周某的笔录，证明了莫迪受伤经过及肇事车辆是摩托车。2006年10月24日，南京市公安局交通管理局一大队做了一份事故认定书，内容为“应当事人的要求，根据调查情况，肇事逃逸。摩托车驾驶员承担事故的全部责任，莫迪不承担事故责任”。南京市劳保局依照《工伤保险条例》第14条第6项规定，认定莫迪因工负伤。

　　原告南京某展览公司诉称事故发生当天是周日，公司并没有安排莫迪加班，且上午7：50也非正常上班时间。其次事故认定书是事发一年后制作，出具人也非当时接警的警员，事故认定含糊其辞，不具客观性。并且，电动车、助力车与摩托车的外形相似，对于一般人来讲，无法分清，现肇事者逃逸，仅凭伤者自述和所谓见证人证言断定是摩托车，难以让人信服。故该公司要求法院撤销职工工伤认定。

　　经法院查明，由于该展览公司第二天要开大型展览会，当天虽为周日，但全体职工均到单位加班，且根据莫迪受伤后与领导请假录音，证明公司方已承认莫迪工伤事实。法官认为，本案争议在于“莫迪是否在上班途中被机动车伤害”。根据《工伤保险条例》规定，职工或其直属亲戚认为是工伤，用人单位不认可，由用人单位承担举证责任。由于原告未提供充分证据证实该争议，原告要求撤销被告作出的工伤认定结论，无事实和法律依据，法院驳回该展览公司诉讼请求。 刘佳丽 白玉 范晓林
编辑：房秋云　　来源：扬子晚报

http://www.yangtse.com/jspd/jssh/200712/t20071222_390397.htm
电脑托运受损只赔200元
2007-12-22 00:02:52　复制本文地址传给QQ/MSN线上好友
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　　武女士因为要搬家，10月13日，她通过某快递公司运送行李去上海，当时共运送了六件物品，包括电脑显示屏、主机及衣物等，花了120元运费，保价为 2000元。10月20日，武女士兴冲冲地拿着提货单至上海送达点去提货时，她突然发现电脑显示屏出现了裂痕，经调试后已不能使用。随即武女士联系快递公司，要求对她的损失作出赔偿。快递公司了解情况后，承认显示屏的损坏是运送过程中所造成，但一定要武女士出示显示器的发票或者购机的证明才给予相关的赔偿。由于武女士经常搬家，该显示屏又是两年前购买，发票早已遗失，而且当初购机的商店已经搬迁，根本无法开出所谓的证明。对此快递公司表示，只能给出50 元的赔偿金额或去旧货市场买二手的显示屏。武女士当场表态不能接受快递公司这样的解决办法，并向记者投诉。

　　快递公司拒绝消协调解

　　“我的要求很简单，就是要快递公司按照显示屏保价的金额赔偿，如果不这样做，那就失去了保价的意义，公司方要求其提供发票是毫无依据的。”武女士提出了自己的要求。

　　记者随即采访了消协，工作人员调查后认为，根据《消法》、《合同法》规定，公司方接受了武女士的快递业务，彼此就形成了合同关系，公司方有责任、有义务将武女士运送的物品保质保量地送到目的地。对于出现的损坏，公司方应负有不可推卸的全部责任。公司方应按照《邮政法》第三十三条的规定：保价邮件，内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。快递公司在运送报价物件的过程中对消费者的物品造成了损失，理应按照保价金额对武女士作出赔偿，这是合情合理的，关于丢失物件比例的计算，要本着为消费者的利益着想的态度，科学合理地定价。

　　但让消协工作人员意外的是，对于消协的调解建议，这家快递公司予以了拒绝，快递公司态度强硬，提出只以200元人民币的金额一次性了结此事，并说明200元已是底线。

　　托运保价要逐件明确

　　面对快递公司的蛮横，消协建议消费者可以通过法律的途径进行维权，可是由于耗不起时间，最终武女士无奈地接受了快递公司200元的赔偿方案。

　　对于消费者的妥协，参与调解此案的消协工作人员也坦言有些无奈。就武女士的遭遇，消协指出，武女士与快递公司的争议是“怎么赔？”事实上对于“怎么赔” 的问题，快递公司暗设了陷阱，因为双方约定的保价2000元中包含了“六件物品”，并没有约定每件物品，如显示屏“保价”的价格，快递公司便抓住这点进行诡辩。因此，对于这次维权事件，消协提醒消费者在托运进行保价的时候，应该逐件逐价“定保”，以免遭遇霸王商家。   

　　本报记者 陈 郁
编辑：房秋云　　来源：扬子晚报

http://xmwb.xmnext.com/xmwbfree/html/2007-12/23/content_85704.htm
【快递微波炉被摔坏】

王勤俭


　　昨晚8时：读者吕先生来电反映，上周日，他通过圆通快递公司运送一台微波炉，收到后发现微波炉被摔坏，无法使用。他向快递公司反映，工作人员答应2天内给他答复，但至今没有音讯。王勤俭 整理   

洗衣店弄丢新裤子 赔偿问题顾客店主各执一辞

   
www.xawb.com 2007-12-21 09:49:21 西安晚报
   

     

　　本报讯（记者陈楠实习生王凌芳）“才买的新裤子，第一次干洗就被弄丢了，干洗店态度强硬不给赔，我实在没办法。”无奈的贺先生拿着干洗店取衣凭证单和购买裤子的收据，一筹莫展地告诉记者。

　　昨日中午，贺先生向本报反映，10月24日，他购买了一条价值149元的牛仔裤。这个月初，他将裤子和两张床单送到位于围墙巷的上航干洗店干洗。三四天后，他去取洗好的衣物时，洗衣店的老板却告诉他裤子没找到，先让他把两床洗好的床单取回，让他过几天来取裤子。几天后，贺先生再次来到上航干洗店，可是老板依然以没找到为借口，让霍先生过几天再来。等霍先生第三次来取裤子时，老板终于告诉他实话———裤子丢了！贺先生要求洗衣店全价赔偿他的损失，而洗衣店的老板不接受全价赔偿。

　　随后，记者随贺先生来到了上航干洗店，通过协商，洗衣店老板最终同意按照洗染业的相关管理规定，赔偿贺先生的损失。据了解，洗染业的相关管理规定，洗衣店丢失顾客衣物，需按照衣物购买时间的长短来计算赔偿费；新买的衣物按全价赔偿；旧衣物则按全价减去折旧费后的价钱赔偿。